crm dolibarr : la définition générale du terme CRM
La gestion de la relation client (CRM) est un ensemble d’outils et de techniques visant à prendre en compte les besoins et les attentes des clients et des clients potentiels afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou en leur fournissant des services.
Les applications informatiques de CRM sont des progiciels qui permettent une interaction directe avec le client
- au niveau des ventes,
- du marketing ou du service –
et sont souvent associées au terme « front office », par opposition aux outils « back office », qui sont des progiciels de gestion intégrée (ERP).
Les progiciels de CRM peuvent être divisés en trois types :
- le CRM collaboratif (qui constitue un canal d’échange avec les clients),
- le CRM analytique (qui correspond à l’analyse des informations reçues) et
- le CRM opérationnel (qui sert à automatiser la relation d’une entreprise avec ses clients par le biais de processus prédéfinis)6 .
Dans un sens moins étroit, la gestion de la relation client regroupe les activités et les actions de marketing ou de support afin de maximiser le revenu par client sur tous les canaux de contact possibles.
Aujourd’hui, avec la numérisation des entreprises, la gestion de la relation client est directement et étroitement liée.